Inadimplência: como evitá-la e resolvê-la em sua clínica

Diversos desafios são enfrentados no dia a dia do dentista na clínica. Um deles é a inadimplência dos pacientes. Descubra agora como prevenir-se dessa situação em seu consultório, além de dicas sobre como cobrar o paciente inadimplente.

Tempo de leitura: 7 minutos

A rotina do cirurgião dentista é caracterizada por desafios que se apresentam nos variados setores, seja no atendimento, na gestão administrativa ou na financeira. No setor financeiro, por exemplo, a inadimplência é um deles.

Neste artigo, preparamos dicas especiais para você aprender a como lidar em casos de pacientes inadimplentes, desde a prevenção para que isto não aconteça na sua clínica até a necessidade na realização de cobrança.

Corte o mal pela raiz: como prevenir-se da inadimplência

Análise de crédito

O primeiro passo para evitar a inadimplência em sua clínica é conhecer o histórico de pagamentos da pessoa que deseja tornar-se paciente. Por isso, é essencial que você faça uma profunda análise de crédito do paciente para a segurança da saúde financeira do seu consultório.

A consulta e análise podem ser feitas através de serviços como o SPC SERASA ou Check Express. Esse procedimento permite, portanto, uma visão detalhada do histórico financeiro do paciente no mercado em geral, demonstrando qual o seu comportamento como pagador.

Contratos bem estruturados

Outra medida importante é estabelecer contratos bem estruturados para os tratamentos de longo prazo. Definir prazos e condições de pagamento com antecedência e garantir a execução destes por parte do paciente é uma maneira de prevenir a inadimplência.

Além disso, a formulação de um contrato completo também é uma forma de seu paciente ficar seguro quanto ao tratamento. Ou seja, o tratado de confiança é mútuo.

A imagem contém um homem segurando uma carteira com uma mão e a outra, estendida para frente, segura um leque de notas em dinheiro.
Inadimplência: como evitá-la e resolvê-la em sua clínica

Formas e política de pagamento

As formas de pagamento também podem influenciar sobre os índices de inadimplência. Estimular o pagamento através de cartões de crédito ou débito aumenta as garantias de recebimento.

Políticas de pagamento bem estruturadas também evitam a ocorrência de inadimplência, já que, por meio delas, é possível determinar limites para eventuais condições especiais exigidas por pacientes, evitando, desse modo, o famoso “fiado”.

Identifique o motivo da inadimplência

Tomar medidas de prevenção à inadimplência pode não ser suficiente, já que o fenômeno pode acontecer devido a outras razões. Assim, a primeira ação que você deve tomar em caso de paciente inadimplente é identificar o porquê da falta de pagamento. A partir disso é possível fazer uma primeira abordagem do paciente.

A falta de pagamento pode ocorrer por dois motivos principais:

  • Incapacidade financeira do paciente: esta incapacidade pode envolver motivos inesperados como casos de doença, dificuldades na administração financeira, perda de emprego, até mesmo crises como a econômica causada pela pandemia de Covid-19, por exemplo. Dados da Pesquisa DataPoder360 indicam que 64% dos brasileiros deixaram de pagar alguma conta no último mês por causa da pandemia.
  • Caráter do devedor: diz respeito àquele que não honra seus compromissos financeiros de modo proposital.

Motivos adicionais para a inadimplência

No entanto, além destes motivos principais, também pode acontecer de o paciente esquecer-se da realização do pagamento. Por isso, é importante, de toda forma, entender de antemão qual a razão do atraso ao abordar pela primeira vez o paciente sobre um valor devido.

Neste caso, manter uma estratégia de relacionamento com o cliente é fundamental para compreender o cenário em que o paciente se encontra com relação à necessidade de cobrança.

A sazonalidade também pode interferir na realização dos pagamentos por parte dos clientes. A tendência no mercado é de que a inadimplência aumente nos três primeiros meses do ano, devido a alta de consumo no mês de dezembro do ano anterior devido às compras natalinas, além dos impostos cobrados no começo do ano, como IPVA e IPTU, por exemplo.

Por fim, ao analisar um caso de inadimplência, verifique também o histórico financeiro do paciente na clínica: é a primeira vez que ele não realiza um pagamento? Se não, é possível uma abordagem mais incisiva, se sim, é preciso uma abordagem mais branda. 

Recorra à automatização dos processos

Através do uso de um software odontológico, você pode fazer o cadastro completo dos pacientes registrando, inclusive, informações sobre o histórico financeiro. Isto é, registros sobre os valores de dívidas, de recebimentos e as datas de pagamento.

Além disso, a automatização também permite o envio de e-mail ou SMS para pacientes devedores. Há funcionalidades que permitem identificar pacientes devedores e, a partir disso, enviar mensagens individuais e personalizadas fazendo a cobrança.

Como fazer a cobrança dos pacientes inadimplentes?

Abordagem

Após identificar o motivo da falta de pagamento e o histórico financeiro do paciente na clínica, é preciso saber como agir. Como já mencionado anteriormente, ter estas duas informações em mãos ajuda a seguir para a etapa da cobrança.

Em caso de incapacidade financeira é necessário saber negociar: entender seu paciente e conversar com ele é um modo para chegarem a um consenso. Sugira parcelamentos, descontos, soluções que favoreçam ambas as partes.

Já em caso de inadimplência proposital, conversar também é o caminho, porém é preciso uma abordagem mais firme, ainda mais se já houver registros anteriores de falta de pagamento.

Técnicas de cobrança

Procure evitar métodos ultrapassados de cobrança como ligações repetidas. Esse tipo de abordagem pode afastar ainda mais seu cliente. Busque novos modos de abordar o paciente, como e-mail, SMS, telefone, WhatsApp, por exemplo, adaptando a linguagem de acordo com o meio de comunicação usado.

Preocupe-se, neste último caso, em transpassar ao máximo segurança ao recebedor de que as mensagens são reais e não originadas de spams ou golpes virtuais.

Atendimento Humanizado

Diante de todo o processo, é preciso atentar-se a um aspecto que deve estar presente em todas as etapas da cobrança: o atendimento humanizado. Algumas orientações são:

  • Busque chamar o paciente pelo nome;
  • Dispense diálogos robotizados;
  • Considere a opinião do paciente;
  • Procure compreender suas razões.

Dessa forma, dar espaço para que o devedor explique o motivo de não ter feito o pagamento é a direção para uma negociação que favoreça ambas as partes

Finalmente, valorize o relacionamento existente entre seu paciente e sua clínica. Fidelizar seus clientes deve ser uma preocupação natural. Quando se trata de processos financeiros, no entanto, este relacionamento deve ser reforçado, como, por exemplo, por meio do envio de mensagens de agradecimento.

Atente-se para os Direitos do Consumidor

Tenha ciência quanto ao Código de Defesa do Consumidor ao efetuar uma cobrança. Esteja a par do que está na Lei, sobre o que é permitido ou proibido, quais os limites das abordagens, entre outros aspectos.

Dessa forma, estar munido pela legislação também vai auxiliar você ao formular uma estratégia de cobrança.

Em último caso… 

Se nenhuma das tentativas resolver, efetue uma cobrança judicial. Mas tente ao máximo evitar que o processo chegue a esse ponto, já que uma cobrança deste tipo demanda burocracia, gastos financeiros e de tempo. 

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Filtre os pacientes devedores e envie mensagens de cobrança individuais e personalizadas por meio do recurso de Mala Direta e elabore contratos bem estruturados a partir dos modelos disponibilizados pelo sistema.

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